Hulp met diepte-interview vragen
 

Beste leden van de scholieren forum,

Ik ben bezig met afstuderen bij een bank. De opdracht bestaat uit een onderzoek naar de klanttevredenheid in de lokale markt. Hierbij wil ik gebruik maken van de diepte-interview methode om zo te achterhalen wat er in het bankkantoor moet veranderen om zo de klanttevredenheid omhoog te trekken.

De interviews zal gehouden worden met klanten die het bankkantoor regelmatig gebruiken en met klanten die bijna nooit het bankkantoor bezoeken.

De vragen voor de eerste groep hebben betrekking op het kantoor zelf, dus over: de uitstraling, interieur, aanbod, personeel, veiligheid etc.

De vragen voor de tweede groep hebben betrekking op: waarom ze niet het bankkantoor bezoeken en hoe kan je wel ervoor zorgen dat ze het wel bezoeken en dergelijke.

Ik heb hierbij hulp nodig bij het formuleren van de vragen. Welke goeie vragen kan ik aan de geinterviewde stellen om bruikbare informatie te kunnen verzamelen?

Alvast bedankt!

Dat lijkt me niet zo moeilijk:
- Voelt u zich op uw gemak?
- Heeft u voldoende privacy?
- Voelt u zich welkom?
- Is het personeel naar uw mening vriendelijk genoeg?

Gesloten vragen, maar je kunt ze altijd tot open vragen omvormen natuurlijk ;).

AzN bedankt voor je reactie, maar ik wil open vragen hebben. Bij een diepte-interview is het noodzakelijk dat je open vragen stelt zodat jij de gene bent die luistert. Een diepte-interview duurt meestal ongeveer 45 min - 1 uur lang. Hierbij wil ik dan zoveel mogelijk informatie verzamelen. Ik zelf zat te denken aan 15 a 20 vragen :)

Dan maak je er 'waarom' en 'hoe zo dat' en 'hoe kan het beter' vragen van?
Ook dingen als 'wat mist u' en 'wat vindt/denkt u van de uitstraling van de bank' en 'hoe is het personeel' en 'zou (...) een reden zijn om over te stappen (naar deze bank of juist daarvan weg)' en dat soort dingen kunnen wel, denk ik.

Dank u voor jullie antwoorden. Hebben jullie misschien nog andere vragen voor mij? :)

Ik heb toevallig net een IDI-training gehad. Voor een onderwerp als dit zou ik mijn vragen formuleren als:

- Kunt u me vertellen over de inrichting van het gebouw?
(doorvragen op: vinden ze het mooi?, vinden ze het praktisch?, waarom vinden ze dit?)

- Wat voor uitstraling heeft de bank met deze inrichting?

- zou u me iets kunnen vertellen over hoe u de afgelopen keer bent ontvangen in de bank?
(doorvragen op: waarvoor kwam interviewee bij de bank, hoe lang moest hij/zij wachten, werd hij/zij aardig behandeld? etc)

- wat vindt u van de professionaliteit van het personeel?

Overigens denk ik dat een uur over dit onderwerp praten vrij lang is. Ik denk dat je de meeste informatie na een half uur waarschijnlijk wel te pakken hebt.

nog n belangrijke,
-heeft u het gevoel dat er veilig met u gegevens wordt omgegaan?
-heeft u het gevoel dat u geld hier veilig is?

Als je een diepte-interview wil aanpakken, kom je al snel uit op langer dan een half uur. De diepte-interviews die ik gehouden hebben waren soms over de meest makkelijke dingen, maar door de juiste open vragen kan je soms best een een half uur of drie kwartier praten. Een uur plannen per gesprek is het beste. Je kan beter genoeg tijd hebben, dan na een half uur midden in een gesprek zitten en het stoppen.

Vooral open vragen stelen en geen suggestieve. Vragen als:
- Wat voor indruk heeft u van (..)?
- Wat is uw gevoel bij (..)?
- Wat vind je van (...)?
- Wat voor beeld heeft u van (...)?
- Kunt u opnoemen waar de verbeterpunten van (..) liggen?

Om nieuwe inzichten te krijgen in het gesprek kan je ook de vragen wat anders maken:
Als u het kantoor zou mogen aanpakken, wat zou je dan veranderen?

Open vragen stellen lukt niet altijd, maar door aandachtig te luisteren en in te gaan op wat ze zeggen kan je proberen er op in te haken. Wat ik merkte is tijdens mijn diepte-interviews dat mensen dingen zeggen als: 'Omdat ik het niet leuk vind.' Doorvragen als: 'Wat vind je er leuk aan?' zorgt vaak dat je de achterliggende gedachtes komt te weten.

Oh, en een valkuil. Je eigen mening gaan verkondigen. Wanneer een geinterviewde iets zegt, dan kan je dat bevestigen, maar niet met je eigen mening erin. Dus bijvoorbeeld niet: 'Oh, ik begrijp wat u bedoeld. Ik ken het!' Dan stuur je de geinterviewde indirect een kant op.

Wat ook handig is om van te voren een korte voorbereiding te treffen, door een de onderwerpen die je wilt bespreken te formuleren op een A4. En dan niet de vraag erop, maar alleen het onderwerp, anders werk je een lijstje af met vraag, in plaats van dat je ingaat op de persoon. Als je iets niet begrijpt is het handig om dingen te herhalen. 'Als ik het goed begrijp...'.

Succes!