Reisorganisatie veranderd hotel
 

Hoi,
We zijn net terug uit Praag. Daar zijn we met VanNood heen geweest. In de boekingsbrochure staat dat we in een 3*sterren hotel zouden zitten, dit hotel zou echter vol zitten en we kregen een ander hotel. Dit hotel was 2*sterren en had gedeelde badkamer, met kapot slot. Verder waren de kamers kleiner. Gezien wij langer bleven hadden we bijgeboekt in het 3*sterren hotel, daar aangekomen hebben we toch even navraag gedaan. En wat bleek het hotel was helemaal niet vol! Het andere hotel was dus beduidend goedkoper. VanNood bood ons als compensatie het entree en de lunch aan in de praagse burgt. Maar dit was iets van 8 euro bij elkaar. Dit hebben we ook geweigerd, want anders zouden we misschien een overeenkomst aangaan. Verder zijn er ook een 2 excursies geschrapt omdat de dingen dicht waren. Maar dat was al van te voren bekend (ivm kerst/oud en nieuw), dus dat hadden ze toch kunnen melden.

Maar goed, waarop hebben we recht?

Welke schade denk je geleden te hebben?

Bedrijf levert niet wat het belooft, zonder daar goede en juiste redenen voor te hebben. Lijkt me reden genoeg om minstens een klacht in te dienen.

Ik denk dat je op z'n minst recht hebt op een tegemoetkoming mbt. het beduidend goedkopere hotel.

Een tegemoetkoming tot welk bedrag? Je zult moeten bepalen of je schade hebt en zoja hoeveel die is. Bijvoorbeeld als jij een driesterrenhotel boekt en het blijkt een tweesterrenhotel te zijn, dan wordt dus gewoon niet geleverd wat is overeengekomen. Dan zou je aanspraak kunnen maken op vermindering van de prijs, probleem is dan dat je al vooruit hebt betaald. Dan moet je dus zelf actie ondernemen.

Alles zal trouwens afhangen van de bepalingen in de reisovereenkomst en de daarbij behorende algemene voorwaarden.

Het probleem is dus dat dat minimaal is, in totaal iets van 20e, maar het kwaliteitsverschil is dus wel groot. En we zaten ergens aan de uithoek van de stad.
En ze liegen dus gewoon de boel voor. En het is best vervelend als je dus niet (half)naakt van de badkamer naar je kamer kan lopen ed. En ook nog best veel privacyinbreuk.

Er staat dat er een anders gelijkwaardig middenklas hotel wordt geboekt indien Rhea niet beschikbaar is.

Ja, maar dat ze liegen is niet van belang. Je moet even onderscheiden tussen daadwerkelijke schade die op geld te waarderen is en dingen die jij gewoon vervelend vindt, maar die op zichzelf geen schade veroorzaken.

Dingen als de faciliteiten van het hotel (twee- dan wel drie sterren), de ligging van het hotel (centraal of in de buitenwijken) bepalen de kern van de verplichtingen van de reisorganisatie. Als die niet beantwoorden aan de overeenkomst heb je een aanknopingspunt. Dat je gezien wordt in je nakie is lullig, maar creeërt geen recht op schadevergoeding ofzo.

Wat betreft dat gelijkwaardige hotel, daar zit je dus met het probleem van uitleg van het woord 'gelijkwaardig'. Dat is namelijk nogal rekbaar. Is ermee bedoeld 'alleen hotels met hetzelfde aantal sterren' of mogen het ook lagere klasse-hotels zijn? Problematisch wordt het als dat hotel in prijsklasse wel gelijkwaardig is, maar in subjectief comfort niet.

Precies. En die zul je dus even door moeten nemen. Maar het feit alleen al dat ze je iets aanbieden, zegt wel dat ze om de een of andere reden wel bereid zijn een tegemoetkoming te leveren.

Ok, maar het hotel deed dus geenzinds aan de beschrijving die werd gegeven in de brochure. Maar hoeveel kan je vragen voor verkeerde ligging en dergelijke?

Je kunt alles 'vragen', maar schade moet wel gesteld en bewezen worden. Je kunt niet zomaar zeggen dat je een paar honderd euro wilt omdat je verder uit het centrum lag. Je zult het echt moeten concretiseren: omdat je verder uit het centrum zat heb je een x aantal meer kilometers moeten maken tegen x euro per liter benzine, heb je bij een duurdere winkel boodschappen moeten doen, etc. etc. anders heb je sowieso helemaal geen kans. Schade moet je aantonen.

Artikel 14, lid 2
Indien de reisorganisator jegens de reiziger aansprakelijk is voor derving van reisgenot, bedraagt de vergoeding ten hoogste éénmaal de reissom.

Artikel 14, lid 3
Onverminderd het bepaalde in de voorgaande leden van dit artikel is de aansprakelijkheid van de reisorganisator voor andere schade dan veroorzaakt door dood of letsel beperkt tot tvan de reiziger en hoogste driemaal de reissom, tenzij sprake is van opzet of grove schuld van de reisorganisator. In dat geval is zijn aansprakelijkheid onbeperkt.

artikel 12 lid 1 AANSPRAKELIJKHEID EN OVERMACHT

Onverminderd het bepaalde in de artikelen 10, 11, 13, 14 en 15 is de reisorganisator verplicht tot uitvoering van de overeenkomst overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben.

Volgens ANVR

lid 2: valt daar schending van de privacy niet onder?

Ik zou het volgende vragen:
-Prijsverschil tussen de 2 hotels
-Eventueel vervoerskosten (verder van het centrum)
-De 2 excursies

het prijsverschil tussen de hotels in minimaal, maar het comfortverschil is erg groot. Dit lijkt me overtreding van 14.2 en het voldeed dus ook niet aan de verwachting die vooraf geschets werd 12.1

Tuurlijk is het wel van belang dat ze liegen, je kan toch niet zomaar een folder maken van "5 sterren hotel in centrum" en dat je bij aankomst in hotel jeugherberg in the middle of nowhere zit.

Schending van de privacy (om het maar even zo te noemen) is wellicht een vermindering van het reisgenot, maar het probleem is dat het niet op geld te waarderen valt. Dat is gewoon het rottige bij dit soort diensten: je kunt ze zo moeilijk op geld waarderen en daarom is het heel moeilijk te bepalen wanneer en voor welk bedrag een reisorganisator aansprakelijk is, tenzij er natuurlijk duidelijke vermogensschade geleden is.

ok, maar in de brochure werd dus een veel btr hotel geschets, dan we in werkelijkheid zaten. (Het hotel dat ze schetste kwam trouwens wel overeen met de werkelijkheid), maar goed we waren in een ander hotel geplaats. En ze hebben dus niet voldaan aan artikel 12, gezien het comfort veel slechter was. Maar uit artikel 12 volgt dan toch logischerwijs artikel 14:2. En dan mag je toch tot maximaal 1x de reissom terugvorderen? Ik had al gelezen dat dit zelden gebeurd, maar als we nu beginnen bij 80%, niet dat ik verwacht dat we dat krijgen, maar je kan ze toch maar beter gelijk aanvallen? :p

Je moet sowieso goed nadenken voor je iets gaat doen, want de kosten van een eventuele juridische procedure zijn al vele malen hoger dan de schadevergoeding die je er ooit uit zult kunnen slepen. Het enige waar je op zou kunnen hopen is dat door te dreigen met een juridische procedure dat reisbureau over de brug komt met een vergoeding, maar als die lui gewoon wachten tot jij ze dagvaardigt dan ben je mooi in de aap gelogeerd.

Het artikel 12 van die voorwaarden heeft niet zoveel zelfstandige betekenis. Het is de letterlijke tekst van art. 507 lid 1 van Boek 7 BW (uit de afdeling reisovereenkomst) en bevat dus geen wijziging ten opzichte van het recht dat zonder een speciale regeling van toepassing zou zijn. Dat geldt overigens nog voor een aantal andere artikelen.

Om het even kort te houden, je komt toch weer uit bij het hard maken van de schade. Inderdaad is de aansprakelijkheid beperkt tot eenmaal de reissom (dat is ook bepaald in de artt. 510 en 511 van Boek 7 BW). Als het hotel echt anders is dan de verwachtingen moet je dat stellen en bewijzen. Tachtig procent van de reissom kun je proberen terug te vorderen maar je komt dan nog weer uit op het punt wat ik al zei, namelijk dat een procedure waarschijnlijk duurder is dan de winst die je eruit haalt, als je hem verliest (en ik ben niet zeker dat je wint ;)).

ok, bedankt iig even een brief sturen:)

Ja, dat moet je sowieso doen, al is het alleen maar omdat die reisorganisatie moet weten dat jullie het er niet bij laten zitten en mogelijk stappen ondernemen.

Maar het lijkt mij toch dat in alle redelijkheid en billijkheid dat het niet mogelijk is dat een reisorganisator zoiets ongestraft kan doen? Dus in principe hoor je toch altijd wel te winnen, ookal krijg je maar 20% oid en dan moeten zij toch de proceskosten betalen?

Hehe, de redelijkheid en billijkheid hebben weliswaar een corrigerende functie maar betekenen niet dat álles wat jou niet aanstaat voor vergoeding in aanmerking komt :p

Je belicht het nu natuurlijk heel eenzijdig door te stellen dat je 'moet' winnen. Heb je eigenlijk de versie van de reisorganisatie gehoord? Wat hebben jullie gedaan toen jullie ontdekten dat het hotel niet het hotel was dat jullie hadden geboekt? En wat zei de organisatie achteraf toen jullie hen confronteerden met die 'leugens'?

Je moet niet vergeten dat 'in het echt' procedures nooit zomaar uit de lucht komen vallen. Procederen is wel eens een 'rampscenario' genoemd, al is het alleen maar vanwege kosten, tijdsduur en de verabsolutering van wederzijdse standpunten. Een minnelijke regeling kun je wel vergeten nadat je iemand gedagvaardigd hebt. Sowieso is 'rauwelijks' dagvaardigen, dus zonder dat je überhaupt eerst contact hebt gehad en zonder dat je hebt geprobeerd de ander tot een minnelijke regeling te bewegen, ongelooflijk not done. :)

Toen zij de tourleider al gelijk dat we bij vanNood een klacht moesten indienen en niet bij hem moesten komen. Verder zei hij dat je in dit hotel mocht slapen of onder de brug. Hun versie is dat zij er niets aan kunnen doen, omdat Minera (oid) voor hun de hotels boekt en dat verkeerd heeft gedaan.

Heh, wat een bullshit. Zij moeten de overeenkomst uitvoeren en als ze dat niet lukt dan zijn ze in principe voor de schade aansprakelijk. Dat zij op hun beurt dan ook weer hun achterman/leverancier/boeker/whatever kunnen aanspreken is mooi voor hen, maar daar heb jij niets mee te maken. Jij hebt met hen gecontracteerd.

Die Minera is gewoon een hulppersoon van jouw reisorganisatie en voor de fouten van zo'n hulppersoon is hij evengoed aansprakelijk (vgl. art. 7:507 lid 2 BW). Het is dus gewoon een slap smoesje, zich een beetje achter een ander verschuilen. Maar wat ik eigenlijk bedoelde is wat hun versie is, blijven ze bij hun standpunt dat het overmacht is omdat de lokale boeker iets fout heeft gedaan?

Nog geen brief gestuurd, maar op vakantie zelf bleven ze daar wel bij

Sukkels :)

Ok, we hebben dus ruim 2 weken geleden een brief gestuurd. En daarin vroegen we om binnen 2 weken een reactie en compensatievoorstel te krijgen (op aanraden van de Cbond). Nu hebben ze dat dus niet gedaan en dus ff gebeld. Wordt er gezegd dat ze er 6 weken over doen om klachten te behandelen en dat ze wettelijk recht hebben op 3 maanden. Moeten dus nog ff wachten, I suppose

'Wettelijk recht' op een klachtenbehandelingstermijn van drie maanden? Wat een onzin. De wet zegt daar helemaal niets over. Ze kunnen wel onderworpen zijn aan regels van een brancheorganisatie en daar zal inderdaad wel een termijn in gesteld zijn. Maar drie maanden vind ik asociaal lang.

Ze zijn aangelosten bij het ANVR, maar ik heb de reisvoorwaarden eens doorgelezen en daarin wordt gezegd dat de reiziger binnen 1 maand na uitvoering van de overeenkomst de klacht moet indienen. Er staat verder niets in over de reactietijd van de organisator. Maar was het niet zo dat deze dan ook in een soortgelijke termijn moest reageren?

Wat in een concreet geval een redelijke termijn is, hangt af van de omstandigheden. Denk aan de complexiteit van de zaak, de aard van de klacht, de bezetting op het reisbureau, de beschikbaarheid van gegevens van klant en hotel, et cetera. In elk geval eisen de redelijkheid en billijkheid die bij de uitvoering van de overeenkomst in acht moeten worden genomen wel dat binnen een redelijke termijn gereageerd wordt.

Het enige waar je waarschijnlijk recht op hebt is het verschil in p.p.n. van het hotel

Dat heb ik afgelopen zomer ook gehad: geboekt bij een 3* hotel, we kwamen uiteindelijk in een 1* pensionnetje terecht door 'overboeking'. Leve Beachmasters.
Maargoed, wij hebben via de ANVR geld terug gevraagd en ook terug gekregen, al was het maar 25 euro per persoon. Het is iets.

Tip: Boek niet bij Beachmasters